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疫情期间坚守职责,小象优品持续提供高质量客户服务体验

时间:2020-04-24 17:40
摘要 自新型冠状病毒爆发以来,人们原本正常的生活、学习及工作规律,被彻底打乱。上班族没办法正常上班,只能在家远程办公,学生党无法顺利开学,大多都在家上网课。大家都赋闲在家,免不了会天天捧着手机,在这样的契机之下,涌起了一波网购大潮。很多电商平台

自新型冠状病毒爆发以来,人们原本正常的生活、学习及工作规律,被彻底打乱。上班族没办法正常上班,只能在家远程办公,学生党无法顺利开学,大多都在家上网课。大家都赋闲在家,免不了会天天捧着手机,在这样的契机之下,涌起了一波网购大潮。很多电商平台这个期间,迎来了巨大的机遇和挑战,小象优品便是其中之一。据悉小象优品持续爆单,虽说工作量激增,但整个平台正常运转,高质量服务也备受客户认可。

受疫情影响,春节以来电商平台成为大多数人最主要的购物渠道。居民线上购物频率大幅度增加,激增的订单量,加之疫情期间工厂复工延后、物流不畅等问题,导致各种售后问题频发,客服需求量增加。小象优品作为信用社交电商平台,在疫情期间始终坚持为消费者提供高质量的客户服务体验,收获了来自外界的广泛好评。

当然电商平台订单增长同时也面临多重压力,比如电商在疫情期间普遍面临全国范围内各地区的货物供应不足、物流时限延长导致的用户订单积压问题。用户因订单发货延迟等因素对电商平台的信任大打折扣,咨询、投诉、退货等现象频繁,尤其客服咨询频率大幅度增加,客服团队工作量和工作压力远远超过日常均值。

据小象优品后台数据显示,2月份以来小象优品客服团队累计电话客服接待总量超过10万次,在线客服接待总量为18万次,总接待量达到106万次。为了能在第一时间帮助用户解决问题,小象优品客服团队还在颜世界、百度贴吧、官方微博等开放平台对用户进行实时答疑,增设答疑帖,为消费者提供多渠道的客户服务,提升用户的服务体验,减少因业务量过大导致的较长等候时间。

随着人工智能的快速发展,诸多平台为节省成本,缩减人工客服数量,增加了机器人客服的比例。虽然机器人客服的响应速度要快于人工客服,但由于机器人客服发展尚不完善,无法满足用户真实需求,用户体验要远远低于人工客服。

据本月网易定位、网易七鱼和央视市场研究共同发布的《2020电商客户服务体验报告》数据显示,只有2.1%的消费者明确表示更喜欢机器人客服,62.6%的消费者更愿意选择真人客服。且有81.5%的受访者称希望被明确告知接待的客服是否为机器人客服,不少受访者也表示“与机器人寒暄”场景下的服务效果不甚理想。

为提升用户体验,切实保障用户权益,疫情期间小象优品人工客服团队坚持24小时在线,第一时间响应用户的咨询和反馈,做到百分百回复,有问必答,问题解决率达到95%以上,大大超过电商平台的平均解决率。

“日出而作、日落而息”的生活状态随着社会的快速发展一去不复返,24小时全天在线成为当下人们生活常态。同时,随着新产品和业务快速迭代,电商行业竞争日趋激烈,电商平台与消费者的关系也随之被重构。客户服务作为消费者体验的重要一环,对电商平台未来发展也起到至关重要的影响。因为从平台驱动到消费者驱动,电商平台面临的终极考验其实是对消费者体验的把握和满足。

对于小象优品优品而言,早已洞悉平台与客户之间密不可分的联系,从成立之日起,便将客户放在重中之重的位置。在多年的发展历程中,也始终围绕着客户,不断优化服务质量,全心全意满足大家的需求。未来,小象优品平台将会继续深耕电商领域,开拓创新,争取为客户提供更好的产品和服务,为行业发展注入强劲力量!

来源:未知  作者: 唐笙
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